In questo nuovo articolo si parlerà di una professione, quella del telemarketer, che per quanto possa sembrare banale, assume un ruolo fondamentale in qualsiasi attività di televendita o anche di consulenza. Possiamo iniziare col dire che esistono due tipologie di telemarketing: il telemarketing attivo, dove, una persona detta anche telemarketer, chiama i potenziali clienti per “convincerli” a fissare un appuntamento di vendita o direttamente a comprare il suo prodotto/servizio e il telemarketing passivo, dove, invece, il telemarketer riceve centinaia di telefonate al giorno alle quali egli deve rispondere per dare o chiedere informazioni, come ad esempio, è il lavoro nei call centers.
In questo articolo ci occuperemo del cosiddetto marketing attivo.
Iniziamo col dire che ogni uomo, tutti i giorni, subisce involontariamente delle situazioni più o meno favorevoli, come ad esempio, il bel tempo o la pioggia, il traffico al mattino in una strada dove non ce n’è mai stato, su queste cose noi non possiamo influire in nessun modo ma possiamo agire sulla nostra disposizione!!!
Infatti siamo noi che decidiamo di arrabbiarci quando il solito anziano passeggia liberamente con la sua auto a 10 km/h mentre noi abbiamo i secondi contati per il prossimo appuntamento e, per questo, dobbiamo sempre ricordarci che in qualunque circostanza, possiamo dominare il nostro modo di reagire.
Una persona di successo riesce a massimizzare le situazioni a lui più favorevoli e ridurre al minimo il danno procurato da quelle sfavorevoli.
Dopo questa premessa possiamo passare alla descrizione del nostro bellissimo lavoro.
Quando si inizia una conversazione non utilizzate la vecchia formula di saluto che ammazza qualunque tentativo di vendere: “Buongiorno, come sta?”. Questa formula è pericolosa perché probabilmente è ipocrita, in quanto non conoscete nemmeno la persona che avete di fronte, lasciate il pallino in mano all’interlocutore ed è considerata da molti come la tipica introduzione al tentativo di vendita.
Meglio iniziare salutando cortesemente e ringraziare per il tempo che ci dedicherà: “Buongiorno, signor Rossi, la ringrazio per avermi concesso quest’appuntamento telefonico, la ragione per cui la chiamo è…”.
Un altro fattore importantissimo è quello di saper cogliere ogni particolare di chi sta dall’altra parte della cornetta ed adattarsi al suo modo di interagire con voi, se il cliente è allegro e fa dello spirito, rispondete a tono e con garbo.
Per ogni prodotto o servizio che noi offriamo esistono delle caratteristiche distintive (features) e dei vantaggi che esso offre a chi lo acquista. È bene ricordare questa differenza, come è bene ricordare che le persone non acquistano features ma acquistano vantaggi.
Durante la presentazione di un prodotto, dopo aver elencato e descritto magistralmente le sue caratteristiche, ricordate sempre di sottolinearne i vantaggi che offre al cliente magari anteponendogli la frase: “Questo significa che lei…”. Questo perché, ogni cliente col quale ci confronteremo, dobbiamo sempre tenere presente la domanda “inconscia” di ognuno di essi: “Io che ci guadagno?”.
Alla fine della nostra telefonata non dimentichiamo mai di effettuare delle domande di chiusura, sia esse singole che doppie, in quanto, una delle principali cause di fallimento della vendita è proprio perché ci dimentichiamo di chiedere al cliente di comprare.
Può essere utile introdurre queste domande con delle formule che ammorbidiscano la richiesta come: “Mi consenta”, “Posso chiederle se…?” esse aiuteranno a mostrare la vostra cordialità e ad instaurare fiducia tra voi e il cliente.
Il sorriso è una manifestazione di cordialità e amicizia, usatelo sempre durante le vostre conversazioni, i clienti avvertiranno il vostro buon umore e lo apprezzeranno.
Un’altra cosa fondamentale è il tono di voce, esso è l’unico modo per instaurare un rapporto con il cliente. Usate un tono cordiale, i vostri clienti lo meritano. Spesso non è ciò che dite quello che conta, ma come lo dite.
Rispondete alle obiezioni del cliente chiedendo maggiori dettagli, forse la situazione è rimediabile. Se il cliente rifiuta la vostra offerta non arrendetevi subito e soprattutto non dite “va bene”; se a il vostro responsabile vi proponesse una riduzione di stipendio, voi rispondereste “va bene”?
Una caratteristica comune a tutti i telemarketer di successo è di sapere che cosa vogliono ancora prima di comporre il numero. Quindi avete ben chiari i vostri obiettivi, metteteli per iscritto e tenete il foglio accanto al telefono, in questo modo li avrete sempre ben presenti.
Esistono formule che ci possono far spingere, cortesemente, il cliente nella direzione che noi vogliamo, una di queste è: “Perché non…?”. Questa formula ci consente di offrire collaborazione al cliente senza pressioni, di lasciare il controllo della conversazione nelle nostre mani e di dimostrare al cliente che siamo sicuri di poterlo aiutare.
Non ponetevi mai in prima persona ma mettetevi dal punto di vista del cliente, a nessuno piace sentire monologhi sulla vostra persona.
Un altro consiglio che mi sento di darvi è quello di chiamare le persone col proprio nome, questo fa si che il cliente si senta apprezzato e riconosciuto, ripetetelo anche più volte durante la discussione, ovviamente, senza esagerare, pena l’effetto opposto.
Non rispondete mai con frasi secche del tipo: “Certo”, “Esatto”, “Si”, “No”, esse sono discostanti ed irritano la persona che è dall’altra parte. Usate risposte aperte con più parole.
Se il cliente vi chiede un commento su qualsiasi cosa, cercate sempre di essere positivi e vedere il bicchiere sempre mezzo pieno, ricordate, a nessuno piace sentire persone che si lamentano di tutto e di tutti.
Durante la telefonata identificate i bisogni del cliente e cercate di soddisfarlo con i vostri prodotti/servizi. Se non riuscite a farlo d’impulso utilizzate delle domande che facciano capire al cliente che la sua collaborazione potrà far si che il vostro servizio/prodotto soddisfi appieno le sue aspettative e i suoi bisogni.
Comunicate con fiducia e mostratevi sempre sicuri, eliminate il condizionale, i probabilmente, i forse.
Le domande di chiusura possono essere a chiusura singola o a chiusura doppia.
Le domande a chiusura singola sono quelle che mettono il cliente spalle al muro, dentro o fuori, come ad esempio: “Allora accetta il contratto?”, “A quale indirizzo spediamo?” e cosi via; mentre le domande a chiusura doppia offrono un’alternativa al cliente, il quale può scegliere per l’una o l’altra ipotesi, entrambe però mirano a chiudere positivamente il contatto. Ad esempio: “Il contratto lo vuole solo per lei o anche per qualche suo familiare?”,” Fissiamo l’appuntamento per il primo di Agosto o il 15?”, “Alle 15:00 o alle 16:00?” e cosi via.
Infine ricordatevi sempre di essere creativi, inventate qualcosa per risolvere i problemi che possono nascere durante la conversazione. Non è necessario essere sempre razionali ma ricordatevi di non promettere mai ciò che non potete mantenere.
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